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卫服部长称「医疗是服务业」,粉碎的是医者为病人守护健康的初心

让我们先把医疗实务放诸脑后,来谈谈什幺是服务,何为服?何为务?

服,本义为上枷锁于罪犯。尔后衍伸成为各种动词、名词,诸如「服用」、 「臣服」 、「屈服」、 「服饰」、 「衣服」等,皆有纳主体于某客体之意。

务,本意为战场上持械搏杀。尔后转成动词、名词、副词,诸如「务农」、「务必 」、 「事务」等,皆有扎实之事的意思。

因此,服务,乃是将自身的主体性,套入客体所需要完成之事当中。讲白话点,就是自己去帮忙别人的事情,而非本身的事情。

教育部的电子辞典则是这幺说的:

    履行职务。如:「责任在身,自当服务。」任职。如:「他服务于政府机关。」替社会、别人做事。如:「人生当以服务为目的。」

那幺,什幺叫做「服务业」呢?业以行业为解,是人所从事的工作,无论营利或者非营利,都可以称做行业、事业。因此,把「服务」跟「业」兜在一起,大概就会形成:以帮助他人完成事务为主要业务的事业。这跟我们一般常识下认定的服务业,似乎有一些差距。

一般我们所认定的服务业,大部分不在生产线上,而在产品销售的中、末端,直接与客户接触。因此,各大企业,在推广企业文化品牌形象时,都非常注重服务的品质。毕竟终端的人员,为客户提供产品的说明等,乃是直接影响到客户对产品的感受。「以客为尊」这样的理念,于是从企业上游深植下游,所有服务人员应尽力去达成客户的要求。

服务业的定义

你心目中联想到的服务业有哪些呢?对一般人而言,立刻跳进脑海的可能是餐饮业,接着还有零售业、百货业、空服员、饭店业以及客服人员。大概所有需要「满足客户要求」的行业,我都会把它归类成服务业。

你有没有听过餐厅的服务生对客人蛮横的要求忍气吞声,恨不得偷偷地在客人的餐点里吐口水呢?有没有听过饭店人员说,无论房客的要求多幺夸张,都有人会扯着嗓子对电话吼说:「我是房客耶!」或者身边朋友说过,接到银行的电话告知没缴年费的时候,就打给客服表达不满,铁了心剪卡。

有人明知道没办法得到甚幺,还是对着电话那端的客服人员狂骂;有人在网路上以写实又好笑的漫画道出百货专柜人员的辛酸与辛辣;还有人将夸张却又完全真实的空姐内心话拍成影片分享。而这些就是我们现代社会常见认定的「服务业」:我是客户,我有需求,你必须满足我。

好像有些荒谬又扭曲?但当你能满足大客户越多的客製化需求,就越能确实地达到一定的业绩量。

好了,再谈下去就要进入资本主义了。让我们回头过来想想医疗产业。

医疗产业是不是服务业?

如果服务业提供的是「产品」,透过「行销」(无论是广告或者销售人员的招揽),吸引「客户」的青睐,进而产生「消费」的慾望。那幺医疗提供的,能不能将之「产品」化呢?

答案是可以的。

市面上提供给民众的,医疗美容产业,健康检查事业,我都将之认定为「产品」。你走进医美诊所,你知道你要改变的是什幺:脸部除斑、缩小毛孔、隆乳削骨、抽脂塑身;你走进健检诊所,你知道你所需要的是什幺:职业健检、基本抽血、肠镜胃镜,抑或评估癌症指数。

这一切都是产品化、价格化的。你因为理解而想要,在询问后付钱,然后你得到这项「产品」,而这就是医疗服务业。

但所有的医疗业都是服务业吗?长官们,不是的。

我心目中的服务业,乃是针对「产品」或是「行为化产品」进行贩售的行业。因此消费者可以透过行销管道,对「产品」有某种程度的了解,进而决定是否购买此「产品」。在此我所强调的,是消费者的主体性。我知,故我消费;陷我于不知而诱我于消费者,乃诈欺也。

然而对于临床医疗作业,我并不认为我所提供的医疗诊察、检查、治疗选项建议为一种「产品」。因为我的病人走入诊间时,他们并无法自觉自身所需为何,他们带着疑惑与困苦前来,他们无法指明自己所需要的「产品」为何,而这便是医疗照护的专业产生的地方。

我聆听病人的苦痛,予以分析,安排检查(包括抽丝剥茧琐碎烦人的问诊、身体理学检查,而至一般检验血液尿液体液、特殊检查如放射线检查、内视镜检查甚至手术),接着给予病人治疗的建议。我称之为医疗「照护」业,绝非医疗「服务」业。

而对于日前有走火上任的新官再再指出医疗为服务业,竟引医学生进入医界的医师誓词为据典,扩大解释所有医疗业务皆为服务业,我感到非常诧异。如果我们必须如同读法律条文一样,字字斟酌地使用所有医学相关的描述,那幺我们应该重新明确地定义「服务」、「服务业」、以及「医疗服务」。我们应该修改医师誓言内容,并再次增修行政院主计处之行业标準分类。

医疗有其分界:「服务」还是「照护」不应混为一谈

我主张医疗有其分界。市面上的确存有「医疗服务业」,其所作用为提供保健或者因私人因素所需的「产品」,提供「消费者」「选购」,并得以针对产品「行销」(如满次送、累积红利点数等作法)。而我们所弥足珍贵的医疗,乃应划分为「医疗照护业」。医疗照护业者,提供专业的评估判断,给出建议,将「病人」的认知拉到相对等的範畴,然后提供病人治疗的选项。

卫服部长称「医疗是服务业」,粉碎的是医者为病人守护健康的初心Photo credit: 玄史生 @ Wikipedia CC BY SA 3.0

然而从临床遇到的许多病人和家属来看,其实一般民众对医疗多也抱持着「服务业」的观感。而且是免费的服务业(我有健保啊!)。病人多以为自己走进诊间,便可以得到所有自己想要的一切检查与治疗。但医者多对这样的病人感到很困扰,如果医者有所谓「医德」,那便是建立在,依据自己的专业来给出检查与治疗的建议。

举个小小例子,若被问及「医生?我可以打止痛针吗?」,医疗服务业者的回答可能会是这样:「当然可以!请问您要普通的,还是强效的,或者是吗啡呢?」

然而基于「医德」,医疗照护业者则应该作出这样的回答:「这必须根据疼痛程度而定,且有口服与针剂的不同剂型,各类药物有各种副作用,有些止痛药伤肝,有些伤肾,有些影响血压呼吸心跳甚至有成瘾性。还有因个人体质而易造成的过敏风险。」

医者的初心

我曾经做过一个小小实验好几次:当病人非常主动地要求使用某种药物时,我基于自己专业的立场,予以解释后,病人还是坚持想要使用,我便自己打字成一张白纸黑字的「声明书」。内容记载病人和医师的名字,药物的名称、疗效、副作用,以及为何在当时的病况不建议使用。载明病人因私人因素要求,后果可能导致如何如何,病人愿意完全负责。当我拿出这张纸,再次确认的时候,病人大多便愿意听从我的建议了。

我想没有一位真正需要的病人,希望得到完全服务业倾向的治疗。如此完全配合客户要求而提供的医疗照护,鬆绑掉医者对于病人的照护责任,实在是在诈欺国民的健康。而我想也没有一位医者,敢就着完全服务业的方向,让病人予取予求,因为出了任何差池,都是医疗照护人员自己担着。我们没有「客服中心」,我们没有「产品使用手册」或者「公开说明书」。

如果一切以服务品质为导向,我们临床照护者,不但得因为迎合客户的喜好而忍气吞声,无法予以良好的诊治,还可能需要面对其后造成不良治疗的责任归属问题,以及放大数百倍的匿名健保核删。这样不良、无利可图的事业,到底还有谁能做得下去?

因此何不让我们发挥同理心、角色互换地为彼此着想?身为病人或家属的大众,把自己想成是医生,以病人的健康为第一优先,让所有医疗程序能循序完成,做出对病人最好的治疗选项建议。而所有的医疗照护者,也把自己当成是病人或家属,能够体谅与倾听,以温暖的态度尽可能地详细解释。

没有一个医者想要害病人,也没有一位医者愿意担明知伤害却仍硬行的责任风险。我们走在临床的医疗照护者,初衷和最终的期望,都是以病人的健康为祈望。但是长官们呀你要记得,当「服务业导向」这句话从你口中迸出的时候,你粉碎的不仅是医疗照护业者的希望,更是其奋身为病人守护健康的初心。

参考资料

    象形字典:服的象形字 象形字典:务的象形字教育部电子辞典:服务的定义EMBlib 服务业医师誓词 The World Medical Association Declaration of Geneva (1948) Physician's Oath行政院主计处 行业标準分类 第十次修订 (105年 1月)Wikipedia : 服务业

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